国内MBA/経営・商学系大学院コース ⁄ 経営学の用語集 ⁄ さ行

 サービス

 (読み: さーびす)

多くの産業はサービスと共存しているといえる。また、収益に対してもサービス面が与える影響は大きい。サービスが良く次回も行こうと思う店がある一方で、サービスが最悪で、また来たいとは思わない店があることを想像できるであろう。現代の経営において、インターネットが発達していることによって、顧客側からの情報をSNSなどを通して発信したり、情報を得たりすることが容易になった。顧客がすぐに情報を発信できるようになったことは、雑なサービスはすぐに拡散されてしまうため、企業側は、サービスの性質を知る必要があるといえる。サービスは、研究者によって様々な見解がある。その中でもサービスを理解する必要がある。サービスといわれて、第1に思い浮かぶのが無形のモノを製造することだ。このことから、有形のモノを製造するモノづくりと、無形という面から考えるサービスを対比しながらモノとサービスの相違点について考えていきたい。サービスの特徴は、無形の活動を提供する場面で、消費者と提供者が相互作用することがあげられる。また、提供する行為を通して、何らかの変化をもたらせ、顧客の欲求などに対して、便益を与えることであるといえる。一方、モノ作りの特徴はというと、有形のモノを原料に、生産プロセスを通して、完成形として有形物が出来上がる、といえる。

(更新日:2018/03/28)

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 サービス・コンセプト

 (読み: さーびす・こんせぷと)

サービスでのビジネス展開を考えるとき、初めの段階で考えるコンセプトのこと。近年動物をコンセプトにビジネス展開しているカフェの業界も、開業する前に、コンセプトを動物の猫や爬虫類に絞って開業を目指している。カフェ業界という市場で顧客を絞って、顧客に対して何を提供するのかという考えのこと。

(更新日:2018/03/28)

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 サービス・ドミナント・ロジック

 (読み: さーびす・どみなんと・ろじっく)

これまでサービスは、モノでないものという認識のもと、モノとサービスは区別されていた。しかし、近年、サービスとモノの識別が難しいビジネスが増えた。そのため、モノとサービスを包括的に見るようになってきている。これがサービス・ドミナント・ロジックである。SDLはサービスを広く捉えるため定義は、他者または自身の利益になり、行動、プロセスなどを通して自身の能力を活用すること[マネジメントブックⅡ]としている。世の中の経済行動すべてをサービスと捉えるのがSDLの考えである。SDLは企業がいかに顧客との間で価値を共創できるのかという視点からのマーケティング論理であり、SDLは顧客がサービスを使用する段階の使用価値に着目した論理である。

(更新日:2018/03/28)

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 サービス・プロフィット・チェーン

 (読み: さーびす・ぷろふぃっと・ちぇーん)

従業員満足と、顧客満足、企業利益に着目したフレームワークである。サービスは、サービスと消費が同時に起こる性質がある。顧客と多く触れる従業員へのケアを行い、従業員の満足度が上昇することによって、良いパフォーマンスが期待でき、良いパフォーマンスが顧客満足の上昇につながり、結果として企業利益につながると考えられている。SPCは7つの因果関係があげられる。

  • ①社内でのケアで従業員の満足度に影響を与える
  • ②従業員満足が向上することで、高い従業員ロイヤリティが生まれる
  • ③高い従業員ロイヤリティで、従業員の生産性の向上
  • ④サービス価値が高まることで、高い顧客満足を生む
  • ⑤高いサービス価値により、顧客ロイヤリティが生まれる
  • ⑥顧客満足が高まることで、顧客ロイヤリティを高める
  • ⑦高い顧客ロイヤリティが、企業の業務向上につなげられる

(更新日:2018/03/28)

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 サービスの4つの特性

 (読み: さーびすの4つのとくせい)

①無形性

サービス自体が形を持たず、目に見えない。顧客はそのサービスからどのような利益を得るのか事前に確認することが難しい。一方、提供側は、サービスを消費者に対して、無形であるため事前にどのような価値を提供できるのか伝えることが難しく、他社との差別化を示すことが難しい。そのため、提供側は、営業などに工夫を凝らす必要がある。

②同時性

サービスでは、提供と消費が同時に行われる。そのため、提供者と消費者は切り離すことができない。例えば、髪を切りに行ったとき、スタイリストと自分を切り離すことができない。このことを想像するとサービスの同時性を容易に理解できると思う。この特徴は、不可分性といい、提供するサービスの価値によって顧客の満足度は大きく変わる。そのため、従業員の力を最大限に生かすことが必要であり、企業は従業員への配慮も必要である。

③消滅性

サービスは、提供と同時に消滅してしまう特質がある。有形物の製品の場合、事前に需要を予測し生産量を調節でき、在庫も蓄えておくことが可能である。一方無形であるサービスは、事前に予測することも難しく、在庫も蓄えることができない。また、消滅性をもつサービスは返品・交換ができないため、クレームなどがあった時、対処方法などを事前に決めておくが必要である。

④変動性

同じ企業のサービスであっても、提供される時々においてサービス内容は変わる。サービス内容に変動をもたらす要因としては、顧客側の多様性(ニーズの多様性や予備知識の有無等)が大きいが、サービスを誰が提供するか(サービス担当者のスキル水準等)、サービスが提供される場所(設備の充実度合等)や時間(混雑度合等)などの影響を受ける。サービス内容が変動することは、サービス品質にバラつきが生じやすいことを意味しており、提供企業としては品質の安定化に向けた策を講じる必要性がでてくる。

(更新日:2018/03/28)

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 サティスファクション・ミラー

 (読み: さてぃすふぁくしょんみらー)

サティスファクション・ミラーとは従業員満足が向上すれば、生産性が向上することを表したもの。顧客との接点がある従業員の満足度の向上は、サービスの質に大きく影響するといわれている。そのため、従業員の満足度を高めることで、良い質を提供できる環境を作り、そこから提供されるサービスが顧客ロイヤリティを向上させるという考えである。

(更新日:2018/03/28)

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 産学官連携

 (読み: さんがくかんれんけい)

企業が高度な専門知識を持つ公設研究機関等と連携して、新製品や新規事業の創出をはかることをいう。産学官連携のメリットとして考えられるのが、開発段階での課題に対して、専門家からのアドバイスを得ることができることや、大規模な資金や設備を必要とする取り組みが行うことができる、経営能力の向上や人材育成につながることがあげられる。

(更新日:2018/03/28)

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 シード・アクセラレータ

 (読み: しーど・あくせられーた)

創業期の企業に投資することに加えて、指導やサポートを行う機関のこと。

(更新日:2018/03/07)

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 シェア

 (読み: しぇあ)

新しいビジネスモデルであるシェアは、従来保有していたモノやサービスを仲介し、需要がある人にそのモノやサービスを貸し、仲介料や、賃貸料などを得るビジネスである。空いている場所を提供するだけでお金が稼げることから注目度が増している。典型的な例が、シェアハウスや車のシェアである。注目される1つのビジネス形態であるため、従来の企業の競合として存在感が出てきている。シェアが注目され始めた理由として、消費者が環境問題に対して注目するようになった点と、市場の成熟化により所有自体が購買動機にあまり繋がらなくなった点などが挙げられる。また、ネット環境が発達したことにより、仲介コストが劇的に下げられることが可能になったこともこのビジネスが注目されるようになったと考えられる。

(更新日:2018/03/07)

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 事業戦略

 (読み: じぎょうせんりゃく)

事業戦略は、各事業の視点で戦略の策定を行う。事業戦略は、各事業が、各分野において競争を勝ち抜くための戦略であり、具体的には、各事業の分析結果からの戦略の策定になる。そのため、市場の特定分野の分析を行うことから企業の競合他社との比較において、市場内の企業間の競争状況を分析することが可能になる。

(更新日:2018/03/05)

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 システムとツール

 (読み: しすてむとつーる)

システムとは、ヒトが作業をしなくても自動的に動き続けるもののこと。ツールとは、ヒトの作業により機能するもののこと。経営学では、ツールとシステムのどちらなのか考えることは重要なことがらとなる。システムとしての理論なのか、ツールとしての理論なのかきちんと分けて理解しなければならない。

(更新日:2018/03/05)

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 私的再生

 (読み: してきさいせい)

倒産状態の企業の再建を裁判所の関与なしに行える手続きである。債務者と債権者との合意のもと進められる再生方法である。私的再生の特徴は、手続きにかかるコストを安く抑えることができることや、柔軟な解消法を図ることである。また、倒産したという状態を社会に認知されずに再生への政策を行うことができることがあげられる。私的再生は、会社主導、事業スポンサー主導、メインバンク主導の3つに分けられる。具体的に私的再生を行った企業例は、会社主導はダイエー、事業スポンサー主導が西武百貨店とカネボウ、メインバンク主導に丸善があげられる。

(更新日:2018/03/28)

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 シナジー効果

 (読み: しなじーこうか)

シナジー効果とは、相乗効果のことである。企業の事業同士が関わることで、予想以上の効果が得られることがある。1+1=2ではなく、3にも4にも増加することが望ましい。アンゾフは、企業の多角化についてシナジーが効く企業展開が望ましいと述べている。また、多角化戦略によって販売、投資、経営管理、生産の4つのシナジーがあるとしている。

(更新日:2018/03/28)

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 資本政策

 (読み: しほんせいさく)

事業部から要求される予算と照らし合わせて、今と将来の利害関係者との関係を良好に保つために、どのタイミングで出資するかを計画する。将来の株式公開時の株主比率を意識しながら、望ましいガバナンスの体制を設計していく。こうした戦略や、計画を資本政策という。

(更新日:2018/03/07)

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 習熟効果

 (読み: しゅうじゅくこうか)

ある業務を反復することで組織として、そのプロセスを学習して作業効率が向上すること。同じ質、量を作るのに少ないコストで作ることが可能になる。例えば、アルバイトの研修の時は仕事が遅かったが、バイトを続けると同じ作業が始めた当初よりも苦労しないで作業できるだろう。それが習熟効果である。

(更新日:2018/03/07)

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 集中型多角化

 (読み: しゅうちゅうがたたかくか)

今ある製品やサービスに対して、経営資源を集中的に投資して新しい事業に進出することである。集中型多角化はシナジー効果を発揮することが期待でき、リスクが低い安定した多角化であるといえる。

(更新日:2018/03/07)

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 職能別組織

 (読み: しょくのうべつそしき)

会社規模の拡大によって、企業は担当部署の専門性を高めていく経営が必要となっていく。そこで一つの方法としてあるのが職能別組織である。販売であるならば販売部、広告に関してなら、広報部、経理に関してなら経理部といったように分けられる。トップ層の意思をミドルを通して、ロワーに伝達しやすいため、直線的命令系統でのマネジメントがしやすい。一方で、権限がトップに集中しやすいことから、自発性にかけてしまうことが欠点として挙げられる。

(更新日:2018/03/28)

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 垂直型多角化

 (読み: すいちょくがたたかくか)

メーカーが流通の川上から川下までに対して多角化をおこなう。川下への前方に対しての多角化は前方的多角化といわれ、川上に翔っての多角化は後方的多角化といわれている。小売業が製造を行うように、流通を広く捉えて事業を広げることができる。

(更新日:2018/03/07)

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 水平的多角化

 (読み: すいへいてきたかくか)

既存事業と同じ市場に対象となる製品・サービスを広げる。SNSを提供する会社がオンライゲームを始めるケースなどが該当する。チャネルは共有でき、顧客の好みをつかんで製品開発に応用することも可能となる。

(更新日:2018/03/07)

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 ステージゲート

 (読み: すてーじげーと)

商品開発のプロセスの1つである。開発段階をいくつかに分けたものをステージといい、ステージごとに決めた検証項目をクリアしたものだけが次のステージに進むことが可能となり、最終段階のゲートを突破できた製品が市場に投入される。この方法が、市場投入後の成功確率を向上させるためのものである。各段階の関係者の責任を明確にすることで漏れなく製品に関係者が触れることができ検討することが可能となる。

(更新日:2018/03/28)

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 SWOT分析

 (読み: すわっとぶんせき)

マーケティング環境分析の1つ。SWOT分析は、企業内部の分析を通して、企業内部の強み(strengths)と弱み(weaknesses)と外部分析を通して市場の機会(opportunities)と脅威(threats)の分析を行う。この内外の分析を通して総合的な判断を下すフレームワークである。

(更新日:2018/03/05)

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 全社戦略

 (読み: ぜんしゃせんりゃく)

全社戦略は、企業内全体の視点で戦略を大きな枠組みで策定する戦略のことである。市場のどの分野で他社と戦うかを決め、何を軸として競争していくのか、どのように事業を組み合わせて、経営資源をどの事業にどれだけ配分するのかを決める戦略のこと。

(更新日:2018/03/05)

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 戦略的アライアンス

 (読み: せんりゃくてきあらいあんす)

独立性を保ったまま、他の企業と手を組むこと。これはМ&Aとは異なり、一時的な提携であり目的が達成したら解消される。企業間の関係は対等であるため、利益が片方の企業に偏らないように交渉などを通して調節することが必要である。戦略的アライアンスの目的は、経営資源の補完である。この提携を通して知識、ノウハウの獲得も望める。戦略的アライアンスには垂直的提携と、水平的提携の2つがある。垂直的提携は、サプライヤーからメーカー、流通する業者といった消費者に至るまで関わる企業同士が連携する。一方、水平的提携は、同業の競合同士が連携する。互いの強みを活かすことが目的である。ただ、異なる業界の企業も提携することがあるため、混乱が起きらないように調節することが必要である。

(更新日:2018/03/28)

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 組織行動学と人的資源管理

 (読み: そしきこうどうがくとじんてきしげんかんり)

組織行動学は組織の目標を達成するために人や組織を動かすことを目的にしている。この考えは、人的資源管理にも共通するところがあるが、組織行動学と人的資源管理では働きかける方法が異なる。組織行動学は、ヒトや組織に与える人の取り組みについて考える学問である。マネジャーの働きなどが含まれる。一方、人的資源管理は、ヒトや組織を動かすために必要な企業の仕組みのことである。評価制度などがこれに含まれる。

(更新日:2018/03/28)

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